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从“舌尖上的中国”想到的营销

来源:新华网 hx2009晚报

??起因是在当当买了几本书,其中一本邮包内没有,只有该书的赠品。几经交涉,俺败下阵来。各位看官给评评理。 发件人: Dangdang Sender 发送时间: 2008年8月22日 11:58 收件人: 客户服务 主题: 建议 投诉建议,来自******* 你好,订单号*******邮件已到,2008-08-15 15:33:11 发出的,22日收到,一周时间不算长。 有一个小问题:这次买了5本书(具体名字您可以查),但其中的一本《************》邮件内没有,只有一本该书附赠的《******技术手册》,不知道单价67元的是否就是它和里面的一张光盘?。 不知道该不该点击确认收到?麻烦您给查查。还有就是发票,为什么这两次都没有发票呢?您还算忠诚的用户:***** 2008.08.22 亲爱的顾客: 您好!非常感谢您对当当网的支持! 经查询,《***************》里是随书附赠3款****实战教学视频和常用镜头技术手册。因是成套商品中部分少发,我们无法单独为您补发,建议您将商品邮寄回来办理退换货服务。同时提示您:如您已收到商品,请及时在我的账户中点击确认收货,以便及时为您申请办理退换货。 因您当时提交订单时未索要发票,当当网可以为您办理补发一个月之内订购的订单发票,请您在收到商品后,联系当当网办理补开发票事宜,并提供订单号、发票抬头、发票内容、有效的邮寄地址(如:XX区XX街XX号)、邮编及收件人姓名,我们会在补开发票后以平邮方式为您寄出。 发票的内容可以选择如下内容:图书、音像、游戏、软件、资料、办公用品、IT数码、通讯器材、体育休闲、礼品、饰品、汽车用品、化妆品、家用电器、玩具、箱包皮具。 当您再次回复时请将原信内容附于下方,便于您问题的处理!再次感谢您对当当网提供的宝贵意见! 发件人: ******* 发送时间: 2008年8月22日 15:45 收件人: 客户服务 主题: Re:建议 亲爱的当当网service: 非常感谢您还能坚守在工作岗位给客户回信。同时也非常感谢您和当当对我的信任没有让我提供任何证据来证明自己的确没收到那本书。 如果我向您购买了一套三件的沙发而您只发了两件可以解释成成套商品中部分少发。事实是我买了一本书当当只把随书的赠品邮寄给我,我感觉这种解释有那么点牵强。 您让把商品寄回,不理解是把已经收到的四本书加上未到的那本书的赠品一起寄回还是仅仅把您所谓成套商品的部分也就是那本未发的书的赠品寄回? 本人觉得不管是少发还是成套商品部分少发,责任都在当当而不在顾客,这一点非常明确。顾客把商品寄回或者退换造成时间经济其他方面的损失谁来承担?当当的工作失误造成的结果凭什么让顾客来承担?是不是如果我不寄回您说的商品的话,做为我来讲只能自认倒霉? 不理解为什么不能单独补发,是制度还是流程的原因?如果当当的流程或制度真是那么严谨的话为什么会出现您所讲的部分少发?或者讲只有出现了N多顾客同时同样情况下才能补发? 需要申明的是我既不退货(尽管当当发的书有点折角等毛病)也不换货(买书是为了看不是为了换),我只是想能尽快收到当当少发给我的那本书! 以上是本人对您对我的建议的答复的回复,同时也构成本人至今未确认收货的理由。 至于发票我想等这件事情有个结果的时候再说 ******** 2008.08.22 亲爱的顾客: 您好!非常感谢您对当当网的支持! 非常报歉发生这样的情况,由于此类商品是在当当网整套销售,没有多余的库存, 所以还烦请您可以将少发书的商品办理一下退换货。您可以将整套少发的商品办理退换货。如您需要换货,烦请您邮寄办理,具体邮寄退换货流程如下: 1)平邮(普通包裹)形式寄回; 2)请将原包装与发送清单随商品一并寄回。 注:清单上须注明退换货原因,发送清单丢失,请附纸注明您的 姓名、收货地址、Email 、订单号及退换货原因 3)邮寄地址:河北省廊坊开发区当当网服务部(收)邮编:065000 4)我们为您承担 一次国内平邮(普通包裹)邮寄费用。请将邮费凭证及订单号码传真至:010- 或是拍下来以附件的形式发到我们的客服邮箱中 5)注意事项 a.退货或换货商品缺货时,我们按您选择的退款方式退款; 发件人: ********发送时间: 2008年8月22日 16:56 收件人: 客户服务 主题: Re:建议 亲爱的当当客服: 还是没弄明白您说的话,是把收到的全部寄回还是只寄那个赠品?或者是全部退换还是部分退换?估计您也没弄明白我的想法,表达不清楚估计是当当网培训教程做的不细致,如果跟您有关系也肯定是当当没给您午休时间~。 技术手册的塑料封套已经撕了,邮件的外包装也被我的助手扔掉。我也不愿意寄来寄去,因为我不是每天都像今天这么有空闲,而且对当当的服务和速度正在失去信心! 我只是希望当当能尽快把少发的书寄我。作为客服您可能做不到,但是您怎么知道具体的发货人也做不到?否则就无法解释他如何把整套销售的商品拆开? 不用非常抱歉,您就告诉我除了退换货之外是否还有其他解决问题的途径? 亲爱的顾客: 您好!非常感谢您对当当网的支持! 很抱歉,您的问题确实只能办理退换货,没有其他的方法,如有其他方法一定会告诉您,您办理退换货时只需要把您少发的商品《************》发的赠品邮寄回当当,并注明订单号和您的退换货的原因,给您带来的不便深感歉意! 当您再次回复时请将原信内容附于下方,便于您问题的处理!再次感谢您对当当网提供的宝贵意见! 发件人: ********发送时间: 收件人: 客户服务 主题: I服了you 我的网站欢迎一起讨论! 886 360 605 441 797 718 502 825 353 67 654 464 163 792 184 216 554 304 234 752 793 398 131 138 614 886 829 324 970 285 360 76 893 328 206 409 398 686 103 793 953 97 345 522 853 117 874 274 42 159

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